老鄧給個談法，醫療糾紛與談判（二）

醫療糾紛與談判（二）

好不容易請走病人，此時的你不管心情如何鬱卒，也不管你承諾幾天後要給病人消息，當下要做的第一件事，就是想起A大師「一談就贏」談判階段五部曲，釐清目的、情報搜集、腦力激盪、擬定戰術、沙盤推演。

ㄧ、釐清目的

病人來診所抗議或吵鬧，到底是為了想要知道他認為的真相，還是要他認為的公道、還是要他認為的誠意，一般而言，你說的真相他不會相信，除非走法院，你給的公道他也不會認同，除非依他的意見。但你若沒給誠意他一定會介意，特別是沒給到他滿意。根據老鄧處理的經驗，雖然有些時候是病人與診所方面認知不同引起，但來診所大小聲的病人，卻有部分真的是要來要誠意的，因為他們覺得先講先贏，有講有贏。因此對於病人真正目的的釐清，有助後續醫療糾紛調處與談判的進度與進行。

二、情報搜集

這個可以分兩部分來討論，首先最重要的，也是醫師最容易忽略的，就是自己的情報，因為大多數的醫師遇到醫療糾紛，都會覺得自己對，病人錯，這是很可怕的觀念，也是導致醫師自取滅亡的根本。老鄧常告訴醫師的一句話，發生醫療糾紛，第一件事要想的是自己哪裡沒錯，病人哪裡對，如此你才能真正找到可能的問題與癥結。

(ㄧ)自己的情報

1.病人所有資料

第一要務就是找出所有有關這病人的資料，病歷、x光片、就診資料（約診次數、失約次數）、同意書、錄音檔、錄影檔，可以慢慢回憶病歷，但請勿塗改，沒必要也不要增刪。

2.誰來確認法律上的責任

確認不是請你自己確認，雖然自己最了解治療狀況與問題，但真的很少自己覺得自己會有錯，千錯萬錯都是病人錯，因此除了透過同事、或者自己科的同仁討論外（這部分也是需注意有同溫層彼此取暖，及面子問題，死不認錯的可能，特別是上頭的大老及老大，會後決議治療沒疏失，千萬不要當真，聽聽就好，要不然會害死你自己），最重要的是要諮詢專業法律人的意見，因為他們認知的疏失與過失，絕對與你不同。

3.哪些法律責任要考慮

(1) 行政法規

醫療法上同意書有沒簽，一檢舉罰五萬起跳。病歷有無確實記載，有看沒寫、有寫沒看，都會被以偽造文書放大找麻煩。醫療費收費有無超過標準，超過衛福部公告自費收取標準，病人付時沒意見，但真想找麻煩時，就會意見多多，收據開立問題亦須注意，另外健保有無虛報、浮報、亂報、偷報，目前病人可以透過許多方式查詢自己就醫資料，因此違法申報很容易被發現。

(2)刑事責任

業務過失傷害時效6個月，超過6個月就無法提起，但這6個月是從病人確實知道是你造成那日起算，不是從他來就診日起算。另外過失認定，不是你說了算，必須透過專業來判定，如有過失可能，面對病人的談判態度與方式便須斟酌與考量，硬碰硬此時就不是上上策。當然病人提刑事訴訟的目的，不是真的在意你有沒有被判有罪，他在意的是，透過刑事訴訟來達到他合法恐嚇、取材的目的。

(3)民事責任

民事訴訟除非造成重大死傷，否則一般拿得到的賠償或付出得賠償，跟兩審或三審的律師費，及至少一、二年時間成本來比，根本不划算，但對於民事上侵權責任與債務履行不完全兩種訴訟方向，其問題與刑事責任同，不是自己說了算，還是得請教專業法律人，否則萬一真的訴訟，最後賠了時間與金錢，真的就得不償失。

4.沒有法律責任不代表病人不會找麻煩

確認法律責任只是要讓自己在討論或爭議時，有所參考依據，而非代表病人不會亂找麻煩及亂告，只是當你真的有法律瑕疵或過失時，病人就更理直氣壯了。

(二)病人的情報

除了回憶病人前來就診時的就醫過程外，另外第一次來診所爭執時的ㄧ言一行，必須詳加研究及思考，因為從這部分可以模擬或了解到病人內心真正的意思及想法，此外如有介紹人或同為朋友的的病人，亦可透過他們來瞭解該病人狀況，或者透過網路查詢，總之想盡辦法，能了解當事人的資料及背景越多，自己才能有機會評估他內心到底真正的想法及想要的是什麼？。

待續
＃老鄧給個談法